Pembangunan kerangka kerja strategik CRM-I: Kajian kes di Institusi Pengajian Tinggi Awam

Abstract

Misi Pelan Strategik Pengajian Tinggi Negara di dalam Penyelidikan dan Pembangunan ialah pembangunan modal insan bagi mencapai budaya penyelidikan yang berkualiti dan dikenali di peringkat antarabangsa. Institusi pendidikan masa kini yang pada mulanya memfokuskan kepada memperbaiki operasi dalaman mula memberi fokus kepada aspek kemanusiaan dengan memberi lebih perhatian kepada pengurusan pelanggan. Justeru itu, pendekatan Pengurusan Perhubungan Pelanggan ( Customer Relationship Management (CRM) ) dilihat menjadi satu pendekatan baru membantu institusi pendidikan memaksimumkan sumber pemusatan pelanggan. Kajian mendapati belum ada satu kerangka kerja khusus di dalam mengaplikasikan pendekatan berpusatkan pelanggan dengan menggunakan pendekatan CRM di Institusi Pengajian Tinggi Awam (IPTA) Malaysia. Objektif kajian ini adalah untuk membangunkan satu kerangka kerja strategik pengurusan perhubungan pelanggan. Skop kajian adalah Pusat Penyelidikan dan Pembangunan, IPTA. Metodologi kajian berbentuk kualitatif dengan menggunakan kaedah triangulasi iteratif. Kerangka kerja ini dinamakan CRM-i dan menggabungkan tiga pendekatan iaitu pendekatan CRM, pendekatan Perancangan Sistem Maklumat Strategik dan pendekatan Pengurusan Keinsanan. Kajian ini turut memperkenalkan satu dimensi baru di dalam pendekatan CRM iaitu dimensi Insan. Artikel ini akan membincangkan mengenai pembangunan komponen dan fasa bagi kerangka kerja ini. Kerangka kerja CRM-i ini telah diperakui kesesuaiannya sebagai kerangka kerja strategik pengurusan pelanggan.